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Como hemos visto en entradas precias, para Max Weber la burocracia es la mejor forma de organizar el trabajo colectivo debido a que proporciona previsibilidad y eso genera mayor eficiencia.

Sin embargo, al estudiar las consecuencias previstas (o deseadas) de la burocracia que la conducen a la máxima eficiencia, Robert Merton subrayó también las consecuencias imprevistas (o indeseadas) que la llevan a la ineficiencia y a las imperfecciones. A estas consecuencias imprevistas Merton las llamó “disfunciones”, es decir, anomalías o imperfecciones en el funcionamiento de la burocracia. Cada disfunción es el resultado de algún desvío o exageración de una de las características del modelo burocrático explicado por Weber. Son básicamente las siguientes:

  • Exagerado apego a los reglamentos

Las normas y reglamentos dejan de ser medios y se transforman en objetivos. Se vuelven absolutos y prioritarios: el empleado asume un rol rígido y olvida que la flexibilidad es una de las principales características de cualquier actividad racional.

  • Formalismo y papeleo excesivos

Toda la burocracia tiene, necesariamente, un volumen inusitado de papeleo, de copias adicionales de formularios y de comunicaciones.

  • Resistencia al cambio

El funcionario se vuelve simplemente un ejecutor de rutinas y procedimientos, que llega a dominar con plena seguridad. Cuando surge alguna posibilidad de cambio dentro de la organización, al ser algo nuevo y desconocido se percibe como potencialmente peligroso y una amenaza para la tranquilidad de los miembros institucionalizados.

  • Despersonalización de las relaciones

Los funcionarios conocen a sus colegas no por sus nombres personales sino por los cargos que ocupan.

  • Jerarquización como base del proceso de decisión

Quien decide es siempre aquel que ocupa el puesto jerárquico más alto aunque nada sepa acerca del problema en cuestión. Cuanto más se utiliza la jerarquización en el proceso de decisión, menos se buscan alternativas de solución diferentes.

  • Conformidad con rutinas y procedimientos

El funcionario pasa a hacer lo estrictamente contemplado en las normas, en los reglamentos, en las rutinas y procedimientos impuestos por la organización. Se pierde la flexibilidad necesaria.

  • Exteriorización de signos de autoridad

La burocracia enfatiza la jerarquía de autoridad, por lo que se hace necesario un sistema capaz de indicar a los ojos de todos quién tiene el poder.

  • Dificultad en la atención de clientes y conflictos con el público

Todos los clientes son atendidos de manera estandarizada, de acuerdo con los reglamentos y rutinas internos.

Las causas de las disfunciones de la burocracia residen básicamente en el hecho de que ésta no tiene en cuenta la llamada organización informal, ni se preocupa por las diferencias individuales entre personas que necesariamente introducen variaciones en el desempeño de las actividades.

Otra crítica que se lehace a la burocracia es que Weber la analizó desde un punto de vista puramente mecánico y no político, preocupándose por mostrar cómo se establecen y se obedecen las leyes. Pero no consideró los aspectos subjetivos e informales de la aceptación de esas leyes y de la legitimación de la autoridad, ni la reacción formal de la organización ante la falta de consentimiento de los subordinados.

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