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Todos parecemos convencidos a estas alturas de la importancia que para una empresa supone contar con clientes satisfechos. Un cliente satisfecho compra más y más a menudo, habla bien de nosotros y nos trae nuevos clientes. Además, cuando ha adquirido un determinado grado de confianza, comienza a sugerirnos mejoras o nos reclama nuestra atención sobre aspectos que debiéramos cuidar más. En este caso –y más aún si respondemos a sus sugerencias-, está cerca de convertirse en un forofo. Su impacto sobre la rentabilidad es directo, por vía de lealtad, venta cruzada, prescripción y tolerancia hacia los precios.

Pero la satisfacción de los clientes también influye positivamente en los sentimientos que los empleados desarrollan hacia la propia empresa. En efecto, se comprueba que aumenta el orgullo de pertenencia, refuerza el aprecio por el trabajo bien hecho y recompensa el esfuerzo por servir a las necesidades de los clientes. Por otra parte, una compañía que ha logrado generar fuertes vínculos con sus clientes resulta muy atractiva para potenciales empleados pues ven en ella un caso de éxito sostenido y sostenible en el tiempo, lo que proporciona seguridad económica y laboral, dentro de un entorno de crecimiento y buen clima organizativo. Cabe concluir, por tanto, que la lealtad de los clientes atrae talento y lo retiene.

Más aún.  Los profesores Luo y Homburg[i] han demostrado que la satisfacción de los clientes también repercute positivamente en un incremento de la productividad, particularmente de aquellos empleados que están en contacto directo con los consumidores. Asimismo, aumenta la lealtad hacia la compañía tanto entre directivos como entre trabajadores y disminuye la rotación. Estos efectos resultan todavía más notorios en mercados altamente competitivos.

En conclusión, conseguir satisfacer a los clientes de manera continuada proporciona ventajas muy atractivas: aumenta la rentabilidad directa por incremento de las ventas y disminución del esfuerzo comercial; facilita la satisfacción de los empleados y colabora a generar un clima laboral agradable; favorece la imagen de una empresa sólida y con futuro, lo que a su vez atrae al talento y fomenta la lealtad entre directivos y trabajadores; por último, aumenta la productividad individual y colectiva.

En definitiva, un alto grado de satisfacción de los clientes no sólo genera beneficios directos por su fidelización, sino también indirectos por medio de la mejora del capital humano y de su rendimiento. Por tanto, la satisfacción de los clientes no es algo que deba interesar sólo a la Dirección General o a Marketing, sino muy directamente también a los departamentos de Recursos Humanos.


[i] X. Luo y C. Homburg (2007), “Neglected outcomes of customer satisfaction”, Journal of Marketing, vol. 71, 133-149.

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