De acuerdo con un estudio realizado por Pitney Bowes Business Insight, la banca española alcanzó en 2007 una tasa de pérdida de clientes (churn rate) del 23,9%. Eso no significa, como puede parecer, que la cuarta parte de la población ha establecido un veto radical a los bancos y ha decidido prescindir de sus servicios. Aunque muchos quisieran hacerlo, hoy es casi imposible vivir sin contar con ellos (hipotecas, tarjetas de crédito, nóminas, domiciliaciones, préstamos, etc.). En este caso, la “tasa de pérdida de clientes” indica sencillamente que gran parte de los ciudadanos españoles ha tenido malas experiencias con su entidad bancaria, se han cansado de ella y se han cambiado a otra.

¿Un 24% es mucho o poco? Como referencia baste saber que es la tasa más alta de Europa, aunque muy similar a la de Estados Unidos. Bien es verdad que en España hay dos sectores en peor situación: los supermercados minoristas, pierden un 32,4%; y los proveedores de internet, el 29%.

Las tres razones principales por las que la gente cambia de proveedor son idénticas a un lado y otro del Atlántico:

1. En primer lugar, por percibir que no se les considera un cliente importante.

2. Segundo, por toparse con un personal poco servicial.

3. Tercero, por la ineficacia de los centros de atención al cliente.

En cualquier caso, se confirma nuevamente que el consumidor español cada vez se manifiesta más exigente y más consciente de sus derechos, a la vez que ha descubierto las ventajas que tiene la ampliación de la oferta. Todo esto, unido a una mayor facilidad para migrar de un proveedor a otro y un mejor conocimiento de los mecanismos de la economía de mercado, hacen que supere la pereza que implican los trámites de cambio. En definitiva, el consumidor se ha percatado de su fuerza y las compañías que lo ignoren, lo perderán de vista. Hay aún mucho camino que recorrer en cuanto a conocimiento y satisfacción del cliente, por no hablar de las estrategias de fidelización.

Por cierto, los mencionados son datos de 2007. Con la que está cayendo, ¡cómo serán los de 2008!