¡Cuántas veces hemos oído y repetido que el cliente tiene razón! Es más, que siempre tiene razón.

Y cuántas veces, como clientes, hemos sentido que no nos la reconocían (la razón). En ocasiones, ni siquiera llegaban a llevarnos la contraria. Más aún, ni se molestaban en escucharnos.

Con mercados saturados, lineales repletos de productos similares y competencia universal, no cabe duda de que la supervivencia pasa por diferenciarse. Pero, ¿cómo?

La respuesta está en el cliente. Prueba a preguntarle. Seguramente no sabe decirte lo que quiere, o lo que acierta a pedirte es más de lo mismo mejor, más barato y más rápido. Poco avance. Sin embargo, como clientes solemos saber muy bien lo que no queremos. Y en eso vaya si tenemos razón. Puede parecer poca cosa, pero es una pista que Sherlock no pasaría por alto.

La respuesta está en el cliente. La innovación y la diferenciación o son para el cliente, o son para quedar bien con el jefe. Mejor lo primero. Si la respuesta está en el cliente, pero no sabe decirnos, habrá que ir más allá de preguntar; tendremos que averiguar por otros cauces… debemos poner imaginación para llegar a conocer bien a los clientes, para intuir sus necesidades, sus gustos y sus disgustos. Imaginación para aprender a escuchar, a observar, a identificarnos, a vivir con los clientes. Es el camino, y no parece ofrecer atajos.