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Según un estudio recientemente publicado por Pitney Bowes, el 19,4% de los consumidores españoles ha cambiado de proveedor en sectores de consumo clave a lo largo de 2007. Una tasa de pérdida de clientes muy alta si se la compara con el resto de Europa, pues sólo es mejor que la del Reino Unido, con un 22% de abandonos. Esto muestra que los clientes españoles siguen vivos, son exigentes y no se conforman fácilmente si algo no les gusta o se sienten insatisfechos. Quizá no se quejen, pero se van o no repiten. Sin duda, esto último es lo peor que puede pasarle a un vendedor o a una marca, pues pierde al cliente y no sabe por qué. Con una rotación del 32,4%, los supermercados minoristas son quienes sufren mayor pérdida de clientes, pero van seguidos de cerca por los proveedores de internet (29%) y, algo más distanciados, la banca (24%) y la telefonía móvil (23%). ¿Cuáles son las causas de la fuga de clientes? Principalmente, el no sentirse reconocidos y tratados como clientes importantes. En segundo lugar, encontrarse con empleados poco serviciales. Como tercer motivo se aducen centros de atención poco eficaces. Hoy más que nunca conservar a los clientes resulta capital y parece que tenemos aún un largo espacio de mejora. Este estudio nos brinda tres buenas pistas para trabajar la fidelización de los clientes y diseñar estrategias imaginativas pero realistas. No va a bastar con declaraciones sobre la importancia que se otorga a los clientes, ni tampoco con manejar datos fiables que permitan categorizar a los consumidores en perfiles muy detallados, ni siquiera una apuesta decidida por la comunicación con ellos. El cliente no quiere ni que le midan ni que le estudien ni que le segmenten; lo que quiere es que le traten bien, como se merece, durante el proceso de compra y después. No en vano, los tres principales motivos de abandono detectados están relacionados con percepciones sobre el trato recibido: cómo me consideran, cómo me atienden, cómo me responden. Parece que esa es la gran asignatura pendiente y requiere vivir con el cliente y vivir para el cliente, no imaginárselo.

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